互聯網時代：吉野家的經營祕訣

業績好調の「吉野家」ですが、なぜ他の牛丼チェーン店のように券売機を設置しないのでしょうか？そこには同社の創業當時から変わらぬ、あるポリシーがありました。

業績良好的“吉野家”，爲什麼不像其他的牛肉蓋飯連鎖店一樣在店裏放一臺自動售食券的機器呢？因爲吉野家從創業開始便有一項一直沒有變過的政策。

先月、2016年3－11月期の決算を発表した吉野家。主力の牛丼チェーン「吉野家」の、既存店売上高が1.0％増と、好調だった。円安傾向にあるため、米國から輸入牛肉を使っている吉野家にとっては、決して追い風とは言えない狀況にあるが、お一人様消費の傾向が強まったりと、吉野家にとって、向かい風ばかりでもない。

上個月吉野家公佈了2016年3月到11月的結算。主力的牛肉蓋澆飯連鎖店“吉野家”現有店鋪的利潤增長了百分之一，呈良好勢頭。隨着日元貶值的傾向，對於使用美國進口牛肉的吉野家來說，雖然說不上是特別有利的狀況，但是用戶單獨用餐的消費傾向增強了的話，對於吉野家來說，就是好景象了。

吉野家のポリシー

吉野家的政策

なぜ吉野家の収益は好転したのか？を考えていきたい。

我們不禁思考，爲什麼吉野家的收益會好轉呢？

吉野家が打つ手を振り返ってみると、昨年ソフトバンクと組んだ、牛丼並盛り1杯が無料になるキャンペーンや、現在やっている、「地域限定ご當地鍋メニュー」、そして、「牛すき鍋膳」が、どれも、目新しく好調だった。私が、會社員として最後に勤めた通販の會社で、マーケティングをしている時に、通販で冷凍パックの吉野家の牛丼セットを、売っていたことがある。個人的な感想ではあるが、際立って美味しいし、買ってくださるお客様の多くも、「固定のファン」が多かった。自分で買って自宅で出しても、當時10代だった息子も娘も、喜んでお代わりしていたことを覚えている。吉野家の牛丼は、もちろん店頭で食べても、昔からの味は変わらなく美味しい。500円前後でのこのボリュームは、「早い、安い。うまい」の、キャッチフレーズ通りだと再認識できる。

現在回顧一下吉野家推出的一些活動，比如去年和Softbank合作推出的一碗免費的標準牛肉蓋飯的優惠，以及現在正在實施的“地域限定當地的鍋類料理菜單”，還有“牛肉壽喜鍋”，都讓人耳目一新且賣得非常好。我之前工作的一家郵購公司在做市場活動的時候，通過郵購的方式賣過吉野家的冷凍包裝牛肉飯套餐。雖然是個人的想法，但真的很好吃，買的客人也非常的多，可以說有很多“固定的粉絲”。記得自己當時買了帶回家的時候，10幾歲的兒子和女兒都非常高興地吃了兩碗。吉野家的牛肉飯，在店裏面吃的話當然也和從前一樣非常美味。只要500日元左右就有這樣的分量，真是應了他們的“快速，便宜，美味”這樣的宣傳標語啊。

吉野家は他の牛丼チェーン店と違い、券売機が無い。これは創業以來らしく、「お客様に“あい対”して、接客する」というポリシーからだとのこと。「お金を払う時にも、註文を聞く時にも、機械に任せない」ということであろう。一時期、牛丼チェーン店同士が、価格競爭を行っていたことがあった。いいものを安く提供することは、決して悪いことではないが、吉野家のこの「人が接客する」という、ポリシーが、ファンに伝わっているのであろう。

吉野家和其他的牛肉蓋飯連鎖店不一樣的是，他們店裏沒有放自動售食券的機器。這是因爲從創業以來都有一項叫“對客人，要滿懷愛心地接待他們”的政策。“不讓機器來操作客人付款和點菜，”。有一段時間，牛肉飯連鎖店的同行們都開始價格大戰。便宜賣出好東西，這絕不是一件壞事情，但是吉野家堅持的這一“人來服務客人”的政策，粉絲們也是相當買賬。

通販で吉野家の冷凍牛丼を売っていた時に、販売促進のキャンペーンで、吉野家の人気抜羣の「丼」が抽選で當たります、というキャンペーンを企畫したことがあった。しかし、當時の吉野家は、「この丼を決してプロモーションには使わない」とのことで、実現が葉わなかったことを記憶している。こういったこだわりにも、吉野家に愛着を持つ人が多い理由なのだろう。

用郵購的方式售賣吉野家的冷凍牛肉飯時，有個促銷活動，是把吉野家人氣“蓋飯”作爲抽獎的獎品，類似這樣子的企劃。但是當時吉野家說，“這個蓋飯絕對不能用於促銷活動”，於是這個企劃到最後並沒有實現。這樣的堅持，恐怕也是很多人支持吉野家的一個理由吧。

ブランドを構築する、ということの目的は、顧客との良好な関係を創ること。いわゆる忠誠心（＝Loyalty）を持ってもらい、他者に浮気されないことを目指すことだ。そのために、「顧客に有益なことを継続する」ということが、顧客との距離感を縮め、重リピート購入につながる。吉野家で言えば、値引きでひきつけるのではなく、「お客様に店員が直接註文を聞き、牛丼を運ぶ」というポリシーを貫いていることが、これにあたる。

構建品牌的目的是和客人維持良好的關係。也就是爭取能讓客人對品牌有忠誠心，而不會跑去別的競爭對手家買單。爲了做到這一點，“堅持做對客人有益的事情”這一點，可以縮短和客人之間的距離感，和客人多次重複購買的結果是分不開的。說到吉野家，不去一味追求打折低價，而是一直貫徹着“客人直接向店員點單，從店員手上拿到牛肉蓋飯”這個政策。

中小企業が學ぶべきこと

中小企業應該學習的東西

中小企業が、吉野家に學ぶべきことは、券売機を置かないこと、ではない。來てくれるお客様に、相対することが、機械を置くことによる経費削減よりも重要だ、という事業に対する姿勢であろう。ITの導入や、機械による自動化の流れは、もはや無視できないほど進んでいる。しかし、人による接客は、逆に機械やITには真似をすることができない。準レギュラーで出演しているラジオ番組に出た時に、「技術の進化は取り入れなければならないが、同時に中小企業は、ネットにできないことをすべき」と私が言った時に、貴金屬の販売チェーンを経営しているナビゲーターは、「私の店では、店長が毎日ピン札をおつり用に用意します」と言っていたが、まさにこういう姿勢が必要だろう。インターネットに真似できないことで、顧客満足を超える顧客歓喜を提供するのだ。これにより、不毛な値引き合戦からも脫卻できる。そのためには、顧客の行動を観察し、何を喜ぶかを、全従業員で考えていくことが、最初の一歩になるであろう。

中小企業應該向吉野家學習的，不是不在店裏放自動售食券的機器。而是對待工作應該有一種認識，那就是對待來到店裏的客人，和他們互動面對他們，比放一臺機器去削減經費重要。IT的導入和機器自動化已經以我們親眼能看見的速度前進着。但是，人去服務客人這一點，相反機器和IT都是無法模仿的。我作爲準常規人員參加之聲節目錄制的時候，“我們應該積極引進新的技術，同時中小企業也應該做一些網絡所做不到的事情”我這樣說完後，經營貴金屬連鎖店的領導人說“在我的店裏，店長每天準備好新鈔票作爲找零”，正是需要這樣的認識啊。網絡所無法模仿的東西，就是提供超越客戶期待的服務。明白這一點，無進展的減價大戰也應該歇一歇了。因此，第一步應該是觀察客人的行動，然後號召所有的員工一起考慮，能做些什麼才能讓客人真正的感到高興和滿意。

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